Ny klageinstans og krav ved e-handel i EU

Hvordan virker klageportalen?

Formålet med klageportalen er at give forbrugere nemmere adgang til at klage over varer eller tjenesteydelser købt på nettet af en sælger fra et andet EU-land. Klageportalen er indført i Danmark ved forbrugerklageloven.

Et klageforløb efter de nye regler foregår som følger:

1. Forbrugeren indgiver en klage på sit eget sprog på klageportalen. Klagen skal indeholde en beskrivelse af de faktuelle omstændigheder vedrørende klagen samt hvilke beføjelser forbrugeren vil gøre gældende

2. Klageportalen oversætter herefter klagen til sælgerens sprog (dette sker automatisk med maskinel oversættelse og det bliver derfor spændende at se kvaliteten på dette)

3. Sælgeren får mulighed for at foreslå, hvilket klageløsningscenter eller klagenævn, som klagen skal behandles ved. Et eksempel på et sådan center i Danmark vil f.eks. være Forbrugerklagenævnet

4. Herefter kommer det an på forbrugeren:

1. Hvis forbrugeren accepterer den valgte klageinstans, bliver klagen sendt til klageinstansen, der herefter vil behandle klagen og træffe afgørelse

2. Hvis forbrugeren ikke accepterer den valgte klageinstans, vil klagen ikke blive sendt videre, og klageportalen vil herefter ikke gøre yderligere

Det er frivilligt, om sælger vil benytte klageportalen eller ej. Sælgeren kan derfor til enhver tid vælge, at man ikke vil deltage i klageprocessen. Hvis sælgeren afviser at deltage i klageprocessen, vil forbrugeren stadig have mulighed for at indgive klage til den relevante klageinstans.

Hvis du som dansk forbruger ønsker at klage over et internetkøb fra en dansk virksomhed, bør du ikke bruge den nye klageportal, men rette henvendelse direkte til de relevante danske klagecentre eller klagenævn, som du kan finde en oversigt her.

Se hvordan Legal Desk virker. Artiklen fortsætter under videoen

Hvad er fordelen for dig som forbruger?

Den nye klageportal gør det nemmere for dig at klage over en virksomhed i et andet EU-land, der har solgt dig en vare eller tjenesteydelse. Da det som nævnt er frivilligt for sælgeren at deltage i klageprocessen, kan man dog spørge sig selv, hvor stor en fordel det gør for forbrugeren.

En positiv konsekvens af oprettelsen af den nye klageportal er, at man nu kan finde de relevante klageinstanser i andre EU-lande. Der er desuden mange EU-lande, der hidtil ikke har haft så god klageadgang, der nu har oprettet nye klageinstanser i forbindelse med oprettelsen af klageportalen. Så selvom en sælger fra et andet EU-land afviser at anvende klageportalen, har du som forbruger nu en bedre mulighed for at finde og indgive en klage direkte til en relevant klageinstans i det land.

Hvem er omfattet af reglerne?

Den nye klageportal omfatter alle webshops i EU, der sælger til til forbrugere. Det er uden betydning, om det er varer eller tjenesteydelse, der sælges gennem hjemmesiden og om de er fysiske eller digitale. Reglerne gælder også for online platforme, som formidler køb og salg mellem andre. Sælger man imidlertid udelukkende til virksomheder/erhvervsdrivende, vil man ikke være omfattet af reglerne.

Koster det noget at klage?

Det koster som udgangspunkt ikke noget for hverken forbrugeren eller sælger at benytte den nye klageportal. Der kan dog være pålagt et gebyr hos de nationale klageinstanser, hvilket fremgår af deres hjemmesider og på den nye klageportals hjemmeside.

Stilles der ekstra krav til min webshop med reglerne?

Du skal som virksomhed med webshop nu oplyse om den nye klageinstans på din hjemmeside. Du skal give disse oplysninger uanset, om din hjemmeside kun er på dansk og dermed kun henvender sig til danske kunder. Oplysningerne om klageinstansen skal være let tilgængelig for besøgende, og kan for eksempel fremgå af handelsbetingelser. Forbruger Europa foreslår at du anvender følgende formulering på sin hjemmeside:

“Oplysning om klagemuligheder

En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her - http://ec.europa.eu/odr. Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail adressexx@yy.dk.”

Du behøver ikke bruge denne tekst, men hvis du bruger den, er du sikker på, at du opfylder kravene i forbrugerklageloven.

Hvornår er reglerne gældende fra?

Oplysningspligten trådte i kraft 15. februar 2016, så hvis du ikke allerede har ændret dine handelsbetingelser, så bør du gøre det snarest muligt.